哈特韦尔特说：“消费者显示了他们愿意为了节省钱而忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空间，缺乏设施，平庸的客户服务，肮脏的飞机等。航空业也在迎合这种愿望，提供更便宜的票价。”
一部分问题在于我们购买机票的方式。整个过程就是一桩无情的交易。当你在网上搜索航班时，你会寻找价格和出行时间，可能还会考虑一些航空公司的会员计划。客户服务（也就是航空公司如何对待你）通常没有被视为交易的组成部分。
因此，航空公司几乎没有改变自己的动力。
“航空公司的高管会告诉你，他们不认为自己是服务公司。他们希望华尔街将其视为工业公司，他们希望消费者将其视为运输提供商。客户服务不是航空公司关心的问题。”
你可以从美联航对3411航班事件的初步回应中看到这一点，该公司首席执行官奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）在一份声明中表示，“我很抱歉需要重新安排这些乘客。”语气非常冷淡。
在给员工的一封信中，他反复指出做错事情的是乘客，而不是美联航。毕竟，乘客因为这些麻烦获得了1000美元的美联航优惠券。这对乘客来说是一个很大的优惠。美联航的人在接受记者采访时说：他们已经多次“礼貌地要求乘客下机”，之后才有人打倒了他。
美联航真正做出道歉是两天之后（以及该公司的股票下跌之后）的事情了。穆诺兹周二在一份声明中说：“我们会承担全部责任，我们将努力纠正错误。”
乘客评分
科技能否改善航空公司的运作方式？有些人已经有了一些想法。
一个很明显的想法就是乘客评分。去年，旅游点评网站TripAdvisor开始提供航空公司评分功能。本周发布的新排名显示，整体来说，航空公司的平均评分为3.7分，满分为5分。
阿联酋航空和新加坡航空被评为世界上最好的航空公司。也有两家美国航空公司登上了TripAdvisor的Top 10名单，它们是捷蓝航空和阿拉斯加航空。但是达美是唯一一家在TripAdvisor上获得认可的美国大型航空公司。美联航和美国航空连该网站的最低门槛都没有达到，但是该网站的全球飞行业务高级副总裁布莱恩o萨尔茨堡（Bryan Saltzburg）表示，这两家航空公司的情况已经有所改善。
