图为朱雪梅组织旅客进站上车。 赵震宇 摄
原标题：“雪梅”绽放天鹅城——洛阳车务段三门峡站客运组织员朱雪梅服务旅客的故事
记者 肖培清 通讯员 赵震宇
“阿姨，您是朱雪梅朱大姐的妈妈吧。您坐。”3月1日，在一辆从三门峡站开出的公交汽车上，一名中年妇女将座位让给了一位老人。
老人姓薛，今年87岁，是洛阳车务段三门峡站客运组织员朱雪梅的妈妈。近年来，在三门峡这座被誉为 “天鹅城”的城市，经常有一些她不认识的人向她问好、让座或帮助她提所买的生活物品。她知道，这些好心人都是女儿的朋友，准确地说，是女儿服务过的对象。每当这时，她内心就特别自豪。有时，她会将帮助过她的人描述一番，问女儿认识不认识。女儿的回答大多让她失望。
面对母亲的描述，朱雪梅脑海里会出现许许多多的画面。这些年来，她服务过的旅客实在是太多了，有的能叫出来名字，有的成为了很好的朋友，但绝大多数记忆并不深刻。倒是他们是如何认识自己父母的，这一点让她很费解。难道是父母经常到车站来探望她的缘故吗？找不到答案的朱雪梅其实心里也有着答案：是自己的岗位与好心人结下了友谊与情缘。
业务上过得硬，腰杆才能挺得直
1981年，18岁的朱雪梅成为了三门峡站客运班组最年轻的职工。出生铁路世家的朱雪梅与平日叫惯了的叔叔阿姨们一下子成为了同事。尽管同事们在业务和工作上都很乐意关照这个晚辈，但要强的朱雪梅却在内心 “抵触”着长辈们的 “呵护”。
“那时，我枕头边放着相关业务书籍，每天睡觉之前都要看一看，背一背。”30多年过去了，回忆当初，朱雪梅记忆犹新。对一些背得不熟、记得不清的条款，她会写在小纸条上，利用空闲时间温习。 “业务底子差不多都是那时候打的。”朱雪梅说。
学习的过程就像小树成长的过程，你听不到它拔节的声音，却可以从变粗的树干、翠绿的叶片上感受到它生机蓬勃。
工作不到一年，规定60分钟画完的全国客运接算站示意图，朱雪梅提前9分钟丝毫不差地画出。陇海线上208个车站的站名以及三门峡站到其他站的里程、票价，朱雪梅能一口说出，准确无误。自创的售票 “找零”口诀，让她在各类技术比武上大放异彩……
1998年，三门峡站公开招聘选拔一名客运主任。朱雪梅依靠过硬的业务技能全票当选。走马上任后的朱雪梅，根据班组工作实际，起草制定了 《客运岗位作业指导书》 《规范服务实施细则》 《客运一日工作制度》 《客运人员规范礼仪大纲》等一系列管理制度。她还请来三门峡驻地部队官兵，每年对班组职工进行一次站、立、行等方面的军训，如今已经坚持了10年。
业务过硬，形象良好，作风扎实，朱雪梅带出了一支敢打硬仗、敢于担当、敢于奉献的客运队伍。如今，在洛阳车务段管辖的客运站中，有9个站的客运班组管理人员都是她一手带出来的，有的还走上了站长、副站长管理岗位。朱雪梅所在的客运班组多次被授予三门峡市 “巾帼标兵岗”、郑州铁路局“三八”先进集体等荣誉称号。
服务上花心思，温暖才能持得久
一年初夏，朱雪梅像往常一样在各岗位巡视，发现售票厅前围满了旅客，赶紧上前询问。原来一对做生意的张姓夫妇准备购票回西安，不料随身携带的3万多元货款遗失，急得两口子互相埋怨。看到身无分文的两口子，朱雪梅主动伸出了援手。她自掏腰包为他们购买了到西安的车票以及旅途食物，并为他们预留了一些到家的车费。半个月后，朱雪梅收到这对夫妻汇来的钱款，同时还有一封感谢信和一张西安当地的报纸。原来这对夫妻到达西安后主动向当地媒体讲述了朱雪梅的故事，当地媒体对朱雪梅的热心帮助进行了报道。
在家千日好，出门一时难。从事客运工作以来，尽管朱雪梅先后将40多名流浪人员、20多名弃婴亲自送到了当地的救助站或福利院，但她总感觉个人的能力太有限。
“我们能不能在班组建立一种解困机制呢？”读着张姓夫妇寄来的感谢信，朱雪梅在心里琢磨着。说干就干！她将自己的想法说给班组的姐妹们听，立即得到了姐妹们的支持。她们依托 “黄河韵”服务台，依靠干部职工的捐款，于2006年建立了三门峡站特困旅客帮扶基金。多年来，该基金给100多名旅客送去了人间温暖。
朱雪梅还在班组内部成立了职工爱心互助基金会。一名职工孩子重病，家里经济困难。朱雪梅得知后，将爱心互助款及时送到了她手中。自成立以来，爱心互助基金会共为3名困难职工捐款6万多元。
