三门峡12345政府为民服务热线上线近一年，成为群众反映诉求最快、最直接、最有效的解决途径，解决了一大批民生实事，提高了政府效能，同时作为社情民意信息源、数据库，也成为三门峡市政府科学决策的参谋部。5月29日，三门峡市委副书记、市长安伟做客河南新闻广播《对话民生》栏目，主要介绍市“12345”政府为民服务热线工作的具体情况。
“12345”热线的本质是一种社会公共服务平台，主要是通过电话受理的方式，帮助市民解决日常生活中遇到的困难和问题。三门峡的“12345”热线是由原来市政府值班室“12345”市长热线升级而来的。升级后的“市长热线”更名为“政府为民服务热线”，更加突出了“为民”和“服务”功能，成为群众反映诉求最快、最直接、最有效的解决途径。
主要表现在三个方面：一是功能定位升级，更加“智慧”。2017年以来，我市以提升政府服务效能为目标，以大数据为支撑，在全省率先启动了新型智慧城市建设，着力打造服务“一张网”、管理“一张屏”、决策“一组数”的新型行政管理体制。二是技术保障升级，更加“高大上”。三门峡自主设计研发了透明高效的网络在线办理系统，实现了群众诉求全程信息化、流程化处置。
升级之后的“12345”热线开通了20条语音通道，98个处理座席，24小时受理群众反映的投诉、求助、意见和建议。三是办事效率升级，更加快捷。通过“12345”政府为民服务热线，三门峡将各个部门涉及民生问题的职能统一集中到热线平台上，群众诉求无论是涉及到一个部门还是几个部门交叉，都由平台统一协调处置，如果涉及多个部门时，平台将根据具体情况指定一家牵头单位负总责，其他单位协同配合，由牵头单位负责跟群众对接，不用群众再来回跑路，避免了很多麻烦，提高了办事效率。
节目中，市委副书记、市长安伟介绍说“12345”新平台自2017年7月上线以来，已经累计受理工单7630件，办结6781件，诉求办结率和群众满意率均达到90%以上，基本实现了群众诉求“事事有回音”“件件必落实”。具体起到了三个方面的效果。第一是切实解决了一大批民生实事，获得了群众认可。越来越多群众通过“12345”为民热线解决自身诉求，比如城市供暖、医疗纠纷、违章建筑拆除、噪音扰民、清理垃圾、山路国道路面塌方等多项与时间赛跑的紧急事件，在群众中赢得了良好口碑。
第二是“12345”热线提高了政府效能，激发了各单位的担当精神和服务意识。建立了“12345”热线自动考核评分系统，一切用数据说话，对排名靠后的的单位，每月进行通报，连续落后的，启动约谈问责，无形中给各个单位增加了压力。第三是“12345”热线作为社情民意信息源、数据库，成了我们科学决策的参谋部。群众最关心什么，最需要什么，它第一时间就能感知到。我们利用大数据系统，梳理分析群众诉求，积极推进百城提质和文明城市创建，引进国内优质教育资源入驻三门峡，这些工作都正在扎实推进。
据了解，12345政府为民服务热线采取的是工单制，归结起来是“派单——办单——反馈——追踪”。派单，就是话务员把群众诉求在电脑系统上形成工单，经过审核后，按属地和各部门职责派发到具体责任单位。办单，责任单位在4小时内签收并明确责任人，1天内联系诉求人，一般诉求必须在5个工作日内办结。反馈，责任单位办结后，向“12345”平台反馈办理结果并报请平台审核，不符合要求的事项返回重新办理。追踪，我们平台设立有专门的追踪回访岗，联系诉求人核实情况，询问结果满意度和作风满意度，并根据办结事项的办理情况进行综合考评。（记者 任怀刚）
