今年以来，卢氏农商银行牢固树立“服务立行”发展理念，通过不断加强营业网点硬件升级改造、提高员工内在素养及完善金融消费者维权机制等措施，实现了营业网点大变样、服务质量大改观、客户美誉度大提升，截至目前，金融消费者投诉数量同比下降20%，客户回访满意度达到100%。
加强硬件升级改造，丰富客户视觉体验。一是按照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》，对基层营业网点陆续进行升级改造，增加新的服务功能和服务设施，目前升级改造工作正有序推进。二是对城区营业网点室内外坏境进行维护，增加服务标识、图案及服务设施，通往营业厅以及自助设备处均增加残疾人无障碍通道等，为客户带来新的服务体验。三是为进一步扩大金融自助服务覆盖面，持续加大金融服务提升建设力度，在原有POS机、ATM等自助设施基础上，新增加自助查询机、自助开卡机、回单机等设备，不断满足客户金融服务需求。四是在县域金融机构中首家引进“智能机器人”，可实现智能语音互动、人脸识别、自主充电、环境检测等功能，在一定程度上提升网点办理业务的效率。
提高员工内在素养，提升服务客户质效。一是分批次组织辖内员工参加银行卡、网上银行、手机银行、反洗钱和账户管理、大堂经理、客户经理、临柜员工、通讯员等专题培训班，现场讲授业务知识、服务礼仪、柜面服务流程以及营销技巧，精心打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍，为进一步推动服务流程规范化、促进农商行金融服务水平提升奠定了坚实的基础。二是采取定期暗访和不定期现场检查的方式，对各个营业网点的服务质量进行检测，营造出“全员参与、人人重视、齐抓共管”的工作氛围。三是按照《员工业务技能考核管理办法》，对临柜员工微机录入百张传票、微机汉字输入、单指单张点钞、多指多张点钞、机器点钞等项目进行考核，增强员工争先创优意识。
完善金融维权机制，保障消费者合法权益。一是设立监督投诉电话，配备专职人员受理包括存贷款、征信、银行卡、人民币流通等领域的咨询、投诉或举报，设置规范化的维权投诉和举报处理程序，切实加大整改力度，以实际行动维护消费者合法权益。二是各网点在营业场所醒目位置公布受理金融消费者投诉方式、投诉处理流程等事项，妥善处理消费者的投诉或建议。三是建立投诉处理时限机制，对于消费者的投诉，要在受理之日起3个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。（权学武 李新霖）
