1 群众声音：我们的投诉电话真的有人接听吗？
“我给热力公司打了无数个电话，要么占线要么通了没人接，投诉电话简直形同虚设！”家住和平路某小区的肖先生向本报记者抱怨道。在本报收到的众多暖气投诉中，“热力公司电话打不通”这一问题高居“热门榜”，甚至有市民提出质疑：供热公司的投诉电话是否故意不接？
日前，三联热力公司向社会公布5部供热服务电话，分别为第一供热管理处（2903330）、第二供热管理处（2169185）、第三供热管理处（2833312）、供热收费大厅（2839777）以及供热公司客服电话（2838777）。昨日，记者就这些热线电话的接通情况进行了调查。
2 记者暗访：一人守电话，顾得了群众来访，顾不了热线
昨日，记者分别来到第一、第二、第三供热管理处进行暗访。在第一供热管理处，记者发现此处仅有一位工作人员接听电话，因前来现场咨询的群众较多，接线员和咨询的市民面对面交流，便没空接电话。当记者询问该工作人员为何不接电话时，该工作人员说：“其他人都出去忙了，就我一个人，跟眼前人说着话没法分身接电话。”记者询问24小时热线晚上是否有人接听，该工作人员表示，如果没人接，就是在忙。 据记者了解，因供暖初期需要开阀门及维修的用户较多，因此多数工作人员均已外出，“留守”换热站的人员工作量较大且人手较为紧缺。
在第二供热管理处，记者看到前来咨询的人众多，仅有的两名工作人员忙得不可开交，他们只能在受理完眼前业务后再接听热线。
在第三供热管理处，同样存在来访群众多工作人员无暇接电话的情况。记者观察发现，因咨询的人多，环境嘈杂，工作人员态度并不是很好。记者在此处停留了1个小时，期间电话铃声没有间断过，而工作人员只接听过3个。中午1时许，来访群众已寥寥无几，但工作人员依旧任由电话叮铃作响。
现场观察：负责供热的他们都在忙些啥？
调度中心：
在位于河堤南路西段的三联热力管控中心内，24小时值班电话2838777负责供暖期间热线投诉受理、问题咨询。从上午10时至11时的1个小时内，记者留意到，一旁的值班电话不间断来电，负责接听的工作人员几乎离不开座位。他一边询问相关情况，一边记录，面前的电脑上正显示着一个表格，各个投诉详情均被统计起来，“这部电话也负责着我们与开曼电厂的沟通调度，因为热线不断涌入，我们的调度电话都是用自己的手机拨打。”
供暖初期，热线响不停已是常态。“除了座机被打爆，从11月10 日至16日，我的手机一共接打了596个电话，平均一天近100个，其中绝大多数是因为工作。”一位办公室工作人员沙哑着嗓子告诉记者，他每天接到数十个热线电话，要各方协调，为用户解决问题，再打电话回复，一天下来嗓子都要冒烟，“希望大家多些理解、多点耐心，反映的问题我们都会尽力解决。”
收费大厅：
时近正午，在收费大厅内缴费的人并不多。记者见到收费大厅主任贾占军时，他正目不转睛地对着满屏表格，仔细核对用户基础信息。
据了解，11月初至15日是缴费高峰期，全市7万供热用户中，已有70%的用户完成缴费。“缴费过程中，常会遇到老旧小区登记信息与实际不符等各类问题，但处理最多的问题当属补卡。”贾占军说，“热卡丢失率较高，今年已经补了1万多张卡，可能有人觉得10元钱的补办费不算啥，今年用过之后随手一放，来年再补办，这其实无形中造成了资源浪费，也加大了我们的工作量。”
“新欣小区一位50多岁的老太太腿脚不便，在邻居的陪同下前来缴费，说自己还差200多块钱，交不起暖气费。因当时正值缴费高峰，为了不耽误后面排队的人，我自己给她补了235元，并开通绿色通道先为她办理。但是下午她又把钱送过来，说想了想，不能占别人的便宜。”贾占军说，这样的事，算是他在工作中遇到比较稀奇的。
维修工正在检修设备
换热站：
为保证暖流顺利在千家万户中流淌，最奔波忙碌的莫过于供暖维修工。
昨日下午，在三联热力西区换热站内，暖气维修工王春红告诉记者，供暖前后是他们最忙碌的时候，平均每天要走20000多步，跑20多个单元楼，基本上从早上8点一下工作到晚上12点左右。
“平时吃饭的点儿都不固定，通常是在哪里修完就随便吃点，然后再继续赶往下一个维修点。”暖气维修工朱尚杰说道。
在王春红等人的眼里，暖气维修工赚钱不多、事情不少，职务不大、责任不小。他们的观念里没有上下班时间，哪里暖气不热或者出现故障，他们就要赶紧赶过去维修。
记者采访期间，维修工王钰的手机响个不停。他说，热线电话要保持24小时开机，用户什么时候打电话都要接。记者了解到，维修人员经常受到用户的训斥。说起自己的工作，王春红讲述了自己遇到的很多困难，但却始终没有“不想干”的想法。（记者 杨莹莹 阴波）
